山西清徐农商银行：紧盯客户需求 优化服务体验

　　清徐农商银行在对服务流程进行分析，深入了解客户需求的基础上，从服务内容、流程优化、创新服务等多方面入手，聚焦重点、找准痛点、解决难点，不断提升金融服务质量和效率，提升了金融服务体验和客户满意度，赢得了广大客户的认可和好评。

　　在渠道创新方面，清徐农商银行充分利用平板电脑、智能终端等媒介和应用程序，积极探索新服务、新渠道、新模式，积极对接客户需求，全面优化服务体验，增强对客户的智慧洞察能力、即时响应能力、灵活服务能力，打造全天候、多角度、综合化、智慧化“移动银行”服务，为客户提供更人性、精细的金融服务。同时，该行还通过满意度调查、客户需求反馈、社交媒体互动等方式，及时了解客户需求和建议，打通客户沟通渠道，增强客户对银行的信任感和忠诚度。

　　在优化管理方面，清徐农商银行注重细节管理，不仅通过角色互换、岗位互动等措施，让支行行长亲自参与客户服务和业务办理，深入了解客户需求和服务流程，从细节、效率、问题等方面真实体验，不断优化和改进服务，还加大对一线员工客户识别、客户对接、客户服务的培训力度，提升员工的服务意识和综合能力，确保客户在办理业务时能够享受到专业、精准、高效的金融服务。

　　在个性服务方面，清徐农商银行加大与商超、餐饮、观影等多领域的合作，根据客户需求和市场趋势，为客户提供专属客服、定期维护、定制培训等个性化金融服务方案，并加强资源共享、客户联动和服务对接，用更多的新产品、优服务吸引客户。同时，该行还推出了一系列便民措施，如设置便民服务点、提供24小时自助服务、全年提供各类茶饮、饮料、零食等，让客户在办理业务的同时感受温馨、贴心的服务，提高客户满意度。

　　在服务提质方面，一方面制定服务标准，明确服务流程、响应时间、处理结果等，通过标准化管理，为客户咨询、需求收集、服务提供、问题解决、售后服务等各个环节，提供规范要求和操作指引，确保服务质量可控和稳定。另一方面，除通过案例分享、经验交流等方式，培养员工“以客户为中心”的服务理念和服务意识，激发大家的积极性和创新精神外，还常态化开展包括产品知识、沟通技巧、问题解决能力等在内的专业技能培训，提高员工的专业素质和应对能力。

　　供稿：山西清徐农商银行