山西清徐农商银行：回访客户“服务到家”

　　面对日益激烈的银行业竞争，稳住存量客户、服务好存量客户成为助推高质量发展的重要举措。清徐农商银行以客为“动”、以需定“量”，通过常态化的客户“回访”机制，创建渠道、加强沟通、优化服务，深化客户关系管理、深入了解客户需求、深度优化服务举措，进一步提升客户忠诚度和满意度。

　　从优质客户到重点客户，从存款客户到贷款客户，清徐农商银行秉承“以客户为中心”的服务理念，通过总行支行联动、领导员工结对、需求管理同抓等一系列措施，采取电话、微信、面对面交流等方式，对存量客户进行定期和不定期回访，确保覆盖到每一位重要客户，目前已在全行25个基层网点全面铺开，日均走访回访客户20余户、收集客户意见建议及需求10余条，涉及信贷、银行卡、账户管理等多个方面。

　　回访过程中，清徐农商银行工作人员重点询问客户对银行服务、信贷支持和产品推荐的满意度，了解客户的意见建议和潜在需求，为他们提供专业解答、产品推荐和升级服务，并认真做好相关记录，根据客户反馈，做好后续改进和服务优化，形成“有问必答、有求必应、有需必帮”的“亲客”服务模式。

　　值得一提的是，清徐农商银行还特别重视贷后回访工作，并将此作为信贷风险防控的重要抓手。围绕贷款存量客户，清徐农商银行高频次、多岗位推动，目的就是通过更加细致、全面的贷后回访，实现对贷款客户、贷款资金的常态化高效管理，并将此项工作嵌入贷后管理中，督促客户经理强化客户管理，全方位了解客户的生产经营状况和财务状况，为客户提供更加精准的金融支持和服务。此外，清徐农商银行还建立定期回访效果评估机制，对客户需求落地情况、客户反馈处理效率、服务跟进提升情况等进行“效能”评估，确保各具体执行部门能够统筹管理、重点施策、加强联动，不断创新服务模式、丰富服务渠道，推动客户回访工作持续有效、高效。