2022年河南省星级饭店从业人员服务技能竞赛举办

2022年河南省星级饭店从业人员服务技能竞赛开幕式现场。

2022年河南省星级饭店从业人员服务技能竞赛一等奖颁奖典礼现场。

中餐服务技能竞赛。

西餐服务技能竞赛。

前厅服务技能竞赛。

客房服务竞赛现场裁判认真打分。

紧张激烈的中餐服务竞技角逐。

　　□刘春香

　　星级饭店的品质和舒适，原来都藏在这些细节里：前厅服务过程中，至少要有三次用姓氏称呼客人……为客人斟酒，滴水不漏，要数量均衡……

　　被子床头两侧分别反折角为45度，折角平整……8月8日至10日，2022年河南省星级饭店从业人员服务技能竞赛在信阳温德姆酒店成功举办。来自全省17个省辖市和济源示范区代表队的68名选手，以令人赞叹的技能技巧，展示了我省星级饭店的高水平服务水准。

　　此次大赛由省文化和旅游厅、省总工会、共青团河南省委、省妇女联合会四个部门共同举办。是高质量推进“人人持证、技能河南”建设的生动实践，是塑造“行走河南·读懂中国”品牌的有力措施。

　　大赛分别评出了前厅服务、客房服务、中餐服务、西餐服务等四大类别的一二三等奖项，以及团体奖、优秀组织奖等。并将选拔出优秀选手参加全国大赛。

　　值得一提的是，在前厅接待服务、客房服务两个项目中，获得一等奖且符合条件的职工选手,将按程序申报“河南省五一劳动奖章”;各比赛项目获得一等奖且符合条件的选手,由团省委和省妇联按相关程序分别授予“河南省青年岗位能手”或“河南省巾帼建功标兵”称号。

　　展职业风采、塑工匠精神、促行业复苏。这场高手云集的大赛，不仅是对饭店从业人员技能水平的全面检验，更是我省对接文旅消费新需求，培养技能人才、促进旅游行业复苏的有效之举。

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　　“闪电”铺床“旋风”摆台技能高超

　　8月9日一大早，大赛的四个赛场好不热闹。各参赛队伍整齐列队，有序进场。作为参赛者，来自南阳市代表队的选手谢金梅，心情紧张又带着一丝兴奋，这天，她将与参加中餐服务的操作好手同台竞技。

　　比赛开始了。现场摆放着一张8—10人的中餐宴会台，每名选手要在20分钟内完成迎宾、餐前服务、酒水服务、上菜、分菜、送客服务等一系列流程，要比试谁叠的折花花型挺括美观、谁摆放的餐碟间距均等。

　　另一边，西餐服务的比赛现场也同样激烈。

　　铺桌布、摆刀叉、放酒杯、餐巾折花……转眼间，来自濮阳迎宾馆的一名选手就麻利地完成了一套西餐摆台，简直快如“旋风”。

　　“刷”的一声，洁白的床单，如花朵般被抛开定位，平整地散开在床上。

　　在客房服务现场，选手们围绕着一张席梦思大床，三分钟就要完成一次“闪电”式铺床流程，装被套、装枕头，一气呵成，漂亮利落!

　　比赛时间到，各组裁判员手拿尺子上场，床单的中线有无居中，每位客人的酒水高度是否一致，都要用尺子衡量。

　　众多的参赛者，展示对极致技能的无限探索。正是这种精益求精的操练，对于提升整个服务业水平、提升实体经济质量效益具有重要作用。

　　“本次竞赛是河南星级酒店的一场盛宴，选手们展现了精湛的技艺，整洁的仪态，规范的服务，充分体现了河南省饭店业整体优质、高效良好的品质和水平。”国家级星评员、南京旅游职业学院教授匡家庆在大赛点评环节表示。

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　　“沉浸式”竞赛首次引入河南

　　优雅舒适的西餐厅里，服务人员端上来一份意大利蔬菜汤。

　　“先生，您请用餐。”

　　“对不起，我对麸质食物过敏。”

　　面对突发情况，选手沉着应对：“不好意思，先生，我马上联系厨房，确定汤里是否有过敏源。如果不适合您食用，另做一份可以安全食用的，您看行吗?”

　　这是本次竞赛“突发事件处理”的模拟场景。

　　此次竞赛，像这样的灵活考题五花八门，涵盖了饭店业日常服务的方方面面：

　　“客人抱怨房间里空调有点儿冷，你会怎么办?”

　　“客房突然跳闸，应该怎么处理?”

　　“客人想去周边旅游，请您做个简单介绍。”

　　……

　　与以往同类赛事不同，本次大赛最大的创新，就是在对业务知识、服务质量、英语服务能力等常规流程考核的基础上，首次增加了对突发问题应对这一专项考试，赛制由静态考核转变为全过程动态考核，由志愿者扮演的“客人”上场，抛出各种难题。“沉浸式”竞赛，被首次引入河南星级饭店业的竞赛中。

　　这一重大赛制的改变，背后的原因是什么?本次大赛总裁判长马永恒介绍，考试现场其实是对服务场景的“复刻”，旨在引领服务业要找回本质，就是要让宾客更有体验感，不断提升宾客满意度。“这些考题没有标准答案，只要态度大方，宾客满意就可以得分，真正达到以赛促练的作用。”。

　　在今年的客房服务竞赛中，难度也有增加。新增的主题“夜床”设计与布置，让不少选手“翻了车”。

　　一名本来很有希望拿奖的男选手，抽中的题目是“一对年轻夫妇带着一个5岁男孩的夜床设计”，结果却让裁判频频摇头，深表惋惜：“你看，选手摆的这个玩具娃娃和画画用品，都是粉红色，这明显是女孩子更喜欢的，和主题不符。”

　　除了检验选手常规服务流程外，今年新的赛事规则更注重服务过程中与客人的沟通与交流，以及在服务中的微笑服务用语、服务仪态等，突出强调要增加顾客的体验感。整场大赛，前厅服务整体水平表现较高。

　　“您好，刘女士，系统显示您喜欢在我们的中餐厅用餐，这次需要提前为您准备吗?”

　　一位选手以如此周到温馨的关怀用语，赢得了裁判的肯定。

　　大赛前厅服务赛场裁判长、绿地酒店旅游集团铂骊酒店总经理朱磊介绍，本次比赛前台接待的选手表现喜人，从精致得体的仪容仪表，到对酒店电脑系统的掌握、对酒店周边环境的了解等，大多数选手都能应对自如。“美中不足的是选手英文稍微差了一些，主要原因是近两年外国客人比较少，造成了这个短板。”

　　有关疫情防控方面的相关规范操作，也成为竞赛的重要考点。如入住时要测温、查验健康码、行程码，就餐时要收放口罩等要求，贯穿了全部服务流程，以全力保障宾客的安全。

　　本次大赛与上次全国饭店从业人员技能大赛相隔8年，也是疫情以来河南旅游饭店行业举行的首次竞赛，大家都憋足了劲儿，来一展风采，交流学习。

　　在参赛现场可以看到，整个组织井然有序，各参赛队员身着统一服装，整齐列队、精神饱满、令人振奋。裁判员、领队、监管、志愿者等队伍，用语规范严谨、保障大赛有力。大赛规则严密，制定了详细的竞赛技术手册，让每一分都有据可查，有据可依，保证大赛公平公正。

　　大赛的物料准备非常充分。整个赛事会涉及千余种赛事用品，大到中西餐家具、前厅礼宾台、客房服务车、餐具、床上用品，小到酒水、饮品、口罩、牙签、信封、便签本等林林总总，均有大赛统一标识，全部由河南金莱雅实业有限公司无偿援助。公司总经理毛金钟先生表示，星级饭店业受疫情冲击较大，亟须复苏，希望能提供一份助力，支持大赛高标准、高规格举办。此外，河南利佳昂服装设计有限公司为大赛提供了价值10余万元的比赛服装。

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　　用服务擦亮“行走河南·读懂中国”品牌

　　旅游饭店业作为我国最早对外开放的领域，是文化旅游业乃至整个服务业领域中开放程度最深、国际化程度最高的业态之一，为旅游业的发展作出了重要贡献。尤其是基层服务技能人才，与每个人的生活息息相关。也许，还有不少人对“端茶送水、铺床叠被”等服务行业具有偏见，但小环节里有大学问，也能做出大成果。旅游是展示城市友好文明、对外开放的重要窗口，服务人员代表的是一个城市的气质和形象，重要性不言而喻。

　　近年来，我国高度重视技能人才队伍建设，在全社会弘扬精益求精的工匠精神。我省印发的《2022年高质量推进“人人持证、技能河南”建设工作方案》中，明确提出，聚焦“十大战略”，实施“文化河南”技能人才培训专项，加大文化、旅游行业从业人员培训，推进文旅文创融合发展。

　　一系列政策利好消息在叠加释放，可以看到，提升文旅行业从业人员的技能素养，不仅是行业本身创新发展的需求，更是融入省委战略布局的现实要求。

　　当前，全省文旅行业正奋力打造“行走河南·读懂中国”这一品牌形象。而行走河南，第一站遇到的可能就是我们的酒店服务人员。中国旅游研究院院长戴斌说过，“旅行中最美的永远不是风景，而是你旅途中遇到的人。”有一项做不好，旅游就大煞风景。就河南而言，正在扎扎实实提升服务态度、服务能力，用一点一滴，一言一行，不断擦亮“行走河南·读懂中国”品牌。

　　政策端持续给力，消费端持续向好。随着经济的发展，中高端星级饭店酒店将会逐渐成为主流。业内专家认为，未来，超豪华酒店占20%左右、经济型占30%左右，中高端应该占50%以上。虽然有疫情的严重影响，但是文旅产业作为朝阳产业的属性没有变，旅游饭店业的发展前景没有变。

　　“打铁还需要自身硬，我们不能丢掉看家本领。”省文化和旅游厅相关负责人表示，“作为从业者，要坚定信心，保持定力不能慌，狠练内力不放松。只有这样，在新一轮文旅发展热潮到来之际，我们才能够有条件、有能力重振市场、再创辉煌。”

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　　加快培养高素质文旅产业大军

　　本次大赛中餐服务一等奖获得者，是来自洛阳市代表队钼都利豪国际酒店的班兴丹。并非专业旅游院校出身，没有上过大学的她，硬是靠着踏实和勤奋，一步步做到酒店中餐厅主管的位置，并在此次大赛中摘得大奖。为了备战此次竞赛，五六百页的理论考试大纲，她背得滚瓜烂熟。看似简简单单的摆台、斟酒等环节，她自己也记不清练了多少遍，一心一艺，千锤百炼。

　　“获奖后你有什么打算，想往哪个方面发展?”

　　“学好技术才能有更好的未来，我需要继续努力，向餐厅经理、总监等岗位上冲一冲。”

　　“穿上西服走向更高的管理岗位，寻求更宽阔的奋斗舞台，是星级饭店不少技能人才的职业梦想。”河南郑地奥体建国饭店总经理黄宁介绍，以建国饭店体系举例，酒店执行“七级三档”的人才阶梯培养体系，为员工进行职业规划，与各大院校之间开展校企合作，鼓励员工不断拓宽上升空间。“我们为中专生提供上大专、上本科等通道，如果员工从中专考入大专，学费由酒店出。”黄宁说。

　　技能创造出彩人生，匠心铸就成才梦想。省文化和旅游厅相关负责人表示，下一步，文旅行业各相关部门，要抓住“人人持证、技能河南”的政策机遇，不断健全各类技能人才的评定、培养、使用，以及激励机制，打造人才纵向发展的“阶梯”、横向流动的“桥梁”，让技能人才有盼头有奔头，逐步破解行业用工难题、满足发展需要。

　　河南省星级饭店从业人员技能竞赛为技能人才搭建了“比武擂台”，让技术精湛者脱颖而出，掀起岗位练兵的热潮。通过大赛，一大批饭店技能人才脱颖而出，成为文旅服务行业的中坚力量。这些未来的行家、大家、专家，也会吸引带动更多优秀人才加入文旅产业，在实施文旅文创融合战略中发挥更大的力量!